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含山惠民村镇银行2018年消费者权益保护工作评价报告
日期:2019-02-18 17:02:41 打印

按照《含山惠民村镇银行金融消费者权益保护工作制度》要求,对2018年消费者权益保护工作情况报告如下:

一、消费者权益保护工作开展情况

(一)消费者权益保护规章制度建设情况

为贯彻落实保护消费者合法权益,我行首先加强了消费者权益保护规章制度的建设,先后制定了《含山惠民村镇银行金融消费者权益保护工作制度》、《含山惠民村镇银行金融消费者权益保护工作办法》、《含山惠民村镇银行个人金融信息保护工作管理办法》、《含山惠民村镇银行客户投诉处理办法》、《含山惠民村镇银行金融服务收费管理办法》,以及《含山惠民村镇银行冠字号码查询解决涉假纠纷工作管理办法》。成立了以董事长为组长,行长为副组长,机关各部门负责人、分支机构负责人为成员的金融消费者权益保护工作小组,负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。明确了信访、电话、网上、营业厅意见簿等客户投诉渠道,建立了本行金融消费者权益保护工作机制。

(二)消费者权益保护体制机制安排

1、本机构消费者权益保护工作安排部署情况

为了提升消费者对我行服务的满意度,我行建立了对全辖文明服务情况检查考核的机制,采取视频检查与现场检查相结合的形式,强化对营业网点的柜面服务、员工着装和礼仪、大堂秩序和引导等环节的检查,同时进一步优化营业网点环境,有效增强了员工的柜面服务意识和自律约束、自我管理意识。

2、消费者权益保护职能部门建设情况。

根据分局的要求,我行建立了由一把手负责的消保工作领导组织,消保日常工作联系督办暂由综合管理部负责,联系和分管负责人为张一安,同时明确了消保领导小组和消保联系部门的职责。

(三)消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理

1)建立信息公开和披露制度。在产品营销中,我行要求柜面服务人员和客户经理,在销售产品或提供服务时,必须履行告知义务,尊重客户的知情权和选择权,不得误导消费者。在我行组织开展业务条线的检查中,没有发现有误导消费者或强行推销产品的行为。

2)公开收费标准,清理不合理收费。

根据《商业银行服务价格管理办法》、《消费者权益保护法》的规定和银行业“七不准”“四公开”原则要求,为保护消费者的知情权,我行金融服务收费项目和收费标准,均已在各营业网点向客户进行公示。

2.金融知识宣传与教育工作情况

2018年,我行在全辖各网点广泛开展普惠金融进校园、进社区、进企业活动,让广大农户、个体工商户体验农信社的现代化金融产品和金融服务。借金融服务进村入社区工程积极宣传金融知识。

为做好金融服务进社区工程,2018年7、8、9三个月,我行按照马鞍山监管分局和银行业协会的部署,积极开展“普及金融知识万里行活动”,制定了《含山惠民村镇银行2018年“普及金融知识万里行活动”活动方案》和具体的实施方案,先后开展了“支付结算账户使用安全宣传月”、 “防范电信网络诈骗宣传月”、 “青少年金融知识普及教育宣传月”等活动。活动中,我行员工进学校、进企业、进乡村,通过各种形式,如设立宣传台、摆放宣传展架、走进村委会和商户家中,散放宣传材料,向公众普及金融知识,让公众对金融知识多一份了解、少一份金融风险,面对面向客户讲授金融知识,手把手教会他们使用电子银行产品,把金融服务送客户身边。“普及金融知识万里行活动”期间,我行累计开展宣传活动28次,发放宣传折页12000万张,受众客户达到12000人。

3.投诉应对、处理情况

    2018年,我行未接到客户投诉和上访事件,也未发生任何重大舆情事件。

4.本年度重点问题发生情况及说明

经过调查,2018年度未出现损害金融消费者权益的重大事件及违规行为。

(四)对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理

我行2018年度对消费者权益保护工作未建立符合要求的内部考评、审计等其他机制,消保工作尚需加强。

、工作中存在的问题及困难

1、董事会和高管层消保工作尚未列入本行经营发展战略之中。

2、消费者权益保护工作组织框架尚不完善、清晰,制度还需完善。

、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

1、开展消保工作教育,把消费者权益保护融入到经营发展战略之中,列入年度工作意见之中,提升高管和员工对消保工作的认识。

2、建立和完善消保工作相关制度,最好是由分局制定全市统一的消保工作制度,便于检查落实。

3、对各行消保工作人员统一培训,提高业务技能和专业知识,增强工作能力。

 

 

 

 



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